根据《国务院办公厅关于做好金融“五篇大文章”的指导意见》要求，金融机构需以高质量服务赋能民生发展。
中国人寿山东省分公司（以下简称“山东国寿”）积极响应政策号召，以“运营服务提质效”为核心目标，深入推进集约化资源整合、数智化技术赋能与多样化需求响应，构建起“简捷、品质、温暖”的服务体系。
尤其是，通过“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务网络，山东国寿莱芜分公司等基层机构创新实践，让金融服务的温度与效率渗透至每个民生细节。
资源整合与流程优化，构建服务提质基础
集约化运营的本质在于通过资源的高效配置与流程的系统性优化，实现服务效能的集中释放。山东国寿以“总经理接待日”为窗口，以“柜面即办即结”为抓手，推动服务从“分散执行”向“精准供给”转型。
每月固定日，山东国寿莱芜分公司总经理室成员与客服负责人准时出现在接待窗口，与来访群众面对面交流。这一制度不仅覆盖保单查询、理赔争议等常规问题，更针对业务建议、服务投诉等深层需求建立闭环处理机制：当场可解的问题“即问即答”，需核实的事项48小时内建立台账，由专人跟踪督办直至解决。
2025年上半年，该机制累计接待30余人次，保单纠纷、理赔时效等问题解决率达100%。这种“管理层直连客户”的模式，打破了传统服务链条的层级壁垒，将民意反馈转化为服务改进的直接动力。
“少一些繁琐，多一分效率”，是群众对服务的朴素期待。莱芜分公司以“流程优化”为切口，用“特事特办”的灵活与“规范高效”的机制，为群众减去奔波与等待。
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